miércoles, 12 de junio de 2013

Pepephone incumple uno de sus principios: "Si un cliente se quiere ir, se le deja ir"

Comienzo esta publicación aclarando que desde hace al menos tres años soy uno de los tantos clientes más que satisfechos de Pepephone. El trato siempre me ha parecido excelente:
  • Cada vez que hay un cambio en la tarifa a mejor, lo aplican automáticamente a todos los clientes por igual (nuevos y antiguos).
  • Cuando hay un problema, te informan de él. En ocasiones te reembolsan dinero; cuando lo consideran moralmente necesario, aunque no les obligue la ley.
  • No te activan servicios que no has contratado ni te cambian "misteriosamente" a una tarifa que te sale menos rentable.
  • El servicio de atención al cliente es eso mismo, y no un "servicio" donde te marean y te pasan con diferentes personas -de otro país y con las que no te entiendes- a las que tienes que contar tu caso una por una hasta que lo dejas por imposible (también conocido coloquialmente como servicio de desatención al cliente).
Mientras eres cliente, el trato es muy atento y humilde. No se puede decir lo mismo de D'Artagnan y los tres mosqueteros, que en cuanto tienes el más mínimo problema te encuentras solo.

Pero Pepephone, esa compañía que destaca por su trato con el cliente, desgraciadamente está incumpliendo uno de sus principios:
Si un cliente se quiere ir, se le deja ir sin molestarle. Tampoco se le humilla ofreciéndole, para que se quede, algo que se le podía haber ofrecido antes.
Este principio, cuando normalmente es así, no siempre.
En ocasiones, al realizar una portabilidad puede suceder que tardes semanas o incluso meses antes de que te dejen ir.
Lejos de ser una política de retención estándar, más bien son casos no habituales; aunque no por ello deja de parecerme un indicio de malas prácticas.

Es cierto que todos somos humanos y que cometemos errores. Pero también lo es que todo ese ejemplo de atención y de humildad mostrada para con los clientes mientras son tal, pierde su efectividad cuando estos quieren dejar de serlo.

Normalmente se realiza la portabilidad en el plazo estipulado. Pero como te ocurra lo que estoy comentando, no se molestan lo más mínimo en querer "solucionarlo" en un margen de tiempo razonable, sino que muestran un desinterés total y te van dando largas.
Pienso que posiblemente actúen así con clientes que no han llegado a permanecer demasiado tiempo y/o que no han realizado el consumo suficiente como para rentabilizar los gastos, aunque esto ya son elucubraciones mías.

No es un caso aislado. Una búsqueda rápida en Internet o en su muro de Facebook o Twitter nos mostrará varios casos con el mismo problema, el cual pueden llegar a tardar meses en solucionar.

Este operador que va de molón, parece que en realidad no lo es tanto. Está muy, pero que muy por encima de la media, para qué negar lo evidente; pero ya no mola (o no tanto).

2 comentarios:

  1. Vaya, veo que tu idilio con Pepephone ha terminado... Supongo que nadie aprende de palo ajeno, así que... Nada, suerte en tus problemas ahora :D

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    Respuestas
    1. Quizá no has leído la primera frase.

      Al momento de escribir esta respuesta ya no estoy con ellos porque con otro operador me sale gratis la factura del móvil durante un año.
      En mi caso particular solicité la portabilidad días después de escribir este artículo y se realizó sin problema; en ningún momento me estaba refiriendo a mí en la publicación.

      Un saludo.

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